企业智能客服：基于插件和消息卡片提高用户体验

在当今竞争激烈的市场环境下，提供优质的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。然而，许多企业在售前和售后客服方面却面临诸多痛点和挑战：

客服人力成本高，难以 24 小时全天候服务
客服专业知识不足，难以满足客户多样化咨询需求
客服沟通效率低，问题解决速度慢
客户问题反馈渠道不畅，客户满意度和忠诚度难以提升

面对这些客服痛点，企业亟需一种智能化、专业化的解决方案。人工智能技术的快速发展，为打破客服困局带来了曙光。AI 智能客服系统可以帮助企业全面提升客户服务水平，用机器的高效助力人工服务，为客户带来更加智能、高效、贴心的服务体验。

以汽车行业为例，买车和用车是一个比较专业和复杂的过程，尤其对于大多数第一次买车的消费者来说，从看车、选车到谈价格，最后提车上牌，其中的门道很多，问题和疑惑也很多。买车之后，车主们又开始担心起售后问题：

车辆需要多久保养一次？ 出现问题去 4S 店维修靠谱吗？费用如何？ 车辆的保修范围有哪些？过保后怎么办？ ……

如果汽车销售商能提供专业、高效的购车咨询和售后服务，无疑将大大提升客户满意度和忠诚度。但传统的人工客服很难全面满足消费者日益提高的服务要求。

那如果我们使用目前最火的 AI 技术，能否打造出一个企业的智能客服呢？

通过自然语言交互功能，这个智能客服可以 7x24 小时为消费者提供购车咨询和售后问题解答。消费者可以随时通过文字或语音，与智能客服进行多轮对话。

系统不仅可以提供专业的购车和售后知识，还能根据客户意向，推荐合适的车型，并提供车型的详细配置参数和报价信息。

此外，智能客服还整合了汽车行业数据，可以实时查询二手车估值、维修保养费用等，让客户对买车用车各环节的费用有清晰的预算。

接下来，就让我们一起来看看，如何利用 AI 来打造这样一个汽车智能客服吧！

💡 这次的 AI Bot 内容我会分为四篇内容来详解其功能构建、使用方法、以及效果展示。

需求分析

第一部分的内容我们从易到难，通过以下功能：

人设和回复逻辑 - 限制 AI Bot 的服务范围和回答方式，为用户提供专业的服务。
插件 - 为 AI Bot 强化对应领域的回答能力。
消息卡片 - 为用户提供更加好看直观的消息呈现方式。

来实现：

查询汽车品牌、车型、售价信息
查询指定二手汽车行情

操作步骤

创建 AI Bot

首先打开扣子的首页 - www.coze.cn/home，直接点击左上角的创建 AI Bot 按钮。
直接在弹窗输入 Bot 的相关信息：
一个 AI Bot 的创建就完成了，接下来我们来细化其功能。

设计人设与回复逻辑

根据 AI Bot 的功能需求，我设计了以下这个提示词：

markdown

## 角色

你是一位专业的汽车经销商客服，能为用户查询最新的汽车行情及价格信息。

### 技能

#### 技能 1: 查询汽车行情信息

1. 了解各品牌汽车的最新行情动态。
2. 为用户提供详细的汽车价格信息。

#### 技能 2: 解答疑问

1. 解答用户关于购车流程、售前咨询等方面的问题。
2. 提供专业的建议和指导。

### 限制

- 仅处理与汽车相关的问题，不涉及其他领域。
- 以专业、热情的态度服务用户。

这里我设置了两个技能，分别是查询汽车行情信息和解答疑问，并限制了 AI Bot 只能处理汽车相关的问题，整体的人设和回复逻辑较为简洁。

调整模型设置

基于是一个客服的角色，需要多轮对话来更好地了解用户的需求，这里我直接使用豆包大模型，还有就是默认的平衡的多样性、 20 轮的上下文轮数和 4096 的最大回复长度：

插件

这次主要使用了以下插件（由于是演示案例的原因，我只使用了现有的第三方插件，这里其实可以自己开发对应插件来绑定你企业的渠道进行相关操作）：

懂车帝
- CarSeries: 用来查询最新的汽车品牌、车型、车系等相关信息。
- SecondHandCar: 用来查询二手车的价格信息。

消息卡片

那接下来我们就根据我上面两个插件分别加上消息卡片来输出结果吧。

CarSeries 消息卡片

基于 CarSeries 插件在调试过程中的 JSON 返回结果是这样的：

json

{
  "max_recharge_mileage": "0"，
  "price_range": "20.99-28.11万"，
  "car_series": [
    {
      "car_name": "2023款 320i M运动套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77251"，
      "price": "20.99万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"
    }，
    {
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"，
      "car_name": "2023款 325i M运动套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77252"，
      "price": "22.30万"
    }，
    {
      "price": "23.93万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"，
      "car_name": "2023款 325i M运动曜夜套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77253"
    }，
    {
      "price": "26.91万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"，
      "car_name": "2023款 330i M运动曜夜套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77254"
    }，
    {
      "price": "22.65万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"，
      "car_name": "2023款 320Li M运动套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77255"
    }，
    {
      "price": "24.64万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"，
      "car_name": "2023款 325Li M运动套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77256"
    }，
    {
      "car_name": "2023款 325Li xDrive M运动套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77257"，
      "price": "25.71万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"
    }，
    {
      "car_name": "2023款 325Li M运动曜夜套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77258"，
      "price": "26.06万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"
    }，
    {
      "car_name": "2023款 330Li M运动曜夜套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=77259"，
      "price": "28.11万"，
      "product_year": "2023"，
      "sale_status": "在售"
    }，
    {
      "car_name": "2022款 改款 320i 运动套装"，
      "detail_url": "https://m.dcdapp.com/motor/m/car_series/params?zt=tt_search_series_hot&series_id=145&series_name%3D%E5%AE%9D%E9%A9%AC3%E7%B3%BB&car_id_list=73446"，
      "price": "29.39万"，
      "product_year": "2022"，
      "sale_status": "停售"
    }
  ]，
  "car_sturct": "4门5座三厢车"，
  "driving_mode": "前置后驱 前置四驱"，
  "fuel": "汽油"，
  "fuel_consumption": "-"，
  "gearbox_description": "8挡手自一体"
}

有了具体的数据格式，我们就可以开始绑定消息卡片了。先来一步步说明：

首先点击对应插件的绑定卡片数据，进入到消息卡片的设置页面：
根据 JSON 格式的数据，我们可以看到有很多的字段，我们只需要选择一些字段来展示，比如我这里只选择了car_name、price、detail_url这三个字段：
这是绑定消息卡片后的回复效果，每个车系的标题都是可以直接点击然后打开对应的详情页面的(如果想要看有图片整合的效果，可以稍后看看SecondHandCar的消息卡片效果)：

SecondHandCar 消息卡片

SecondHandCar 的消息卡片也是类似的，我们先看看这个插件的 JSON 返回结果：

json

{
  "car_list": [
    {
      "product_year": "2021"，
      "register_year": "2024-03-30"，
      "current_price": "27.3"，
      "full_name": "宝马 宝马X3 xDrive30i 领先型 M运动套装"，
      "img_url": "https://p5-auto-sign.dcarimg.com/tos-cn-i-f042mdwyw7/8191162beb0f4be29ec68ebd38b38680~tplv-f042mdwyw7-auto-webp:480:0.jpg?rk3s=4892dee6&x-expires=1714174912&x-signature=Mmn4fGF8%2FQzW8vBVNBXSjokJzYI%3D"，
      "original_price": "47.98"
    }，
    {
      "img_url": "https://p5-auto-sign.dcarimg.com/tos-cn-i-f042mdwyw7/980c8af710114ec2bc48932aaaa2e871~tplv-f042mdwyw7-auto-webp:480:0.jpg?rk3s=4892dee6&x-expires=1714174929&x-signature=ryCM4FEyERGeDb8G5Hpw5Nio9s8%3D"，
      "original_price": "44.19"，
      "product_year": "2022"，
      "register_year": "2024-04-09"，
      "current_price": "31.7"，
      "full_name": "宝马 宝马X3 二次改款 xDrive30i 领先型 M曜夜套装"
    }，
    {
      "product_year": "2022"，
      "register_year": "2024-03-27"，
      "current_price": "31.5"，
      "full_name": "宝马 宝马X3 xDrive30i 领先型 M曜夜套装"，
      "img_url": "https://p5-auto-sign.dcarimg.com/tos-cn-i-f042mdwyw7/daf3c57330ea4280aa43188799d2072d~tplv-f042mdwyw7-auto-webp:480:0.jpg?rk3s=4892dee6&x-expires=1714174885&x-signature=8ApunSMVg%2B9Hj90H4PenPOiUj1A%3D"，
      "original_price": "43.68"
    }
  ]
}

有了数据格式，我们就可以设计消息卡片了，如下图：
绑定消息卡片后，回答效果如下，是不是就直观多了：

当然上述两个消息卡片其实只是一个使用案例，其输出结果的样式其实还是有待提高的，这时其实我们就可以使用自定义消息卡片来满足我们的定制化需求了，这个我就留到后续课程再展开吧。

设置开场白和预置问题

这里我直接是模拟一个客服专员的开场白，方便用户了解我的定位并向我提出问题：

markdown

您好，欢迎致电我们的客服中心。我是您的客服专员，非常乐意为您提供专业的汽车咨询服务。

请问你们店最近有哪些新款车型上市？

我想了解一下某款车型的具体配置和价格，你能帮我查一下吗？

最近宝马三系的二手车价格大概是多少？

设置语音

这里随便来一个热情一点的语音就好，我选择了柔美女声：

第一部分功能演示

功能一：查询汽车品牌、车型、售价信息

功能二：查询指定二手汽车行情

总结

企业可以利用 AI 智能客服系统来解决传统人工客服面临的痛点，提升客户服务水平和用户体验。
第三方功能插件和接口可以帮助机器人快速获得特定领域的数据查询和问答能力。
对话式交互和消息卡片可以让机器人的回复更加自然、直观，提升用户体验。